Bamberg (kkdp)·Hochzeit, Geburt oder neuer Job? Für viele ein Grund zu Freude. Für Krankenversicherungen allerdings eine heikle Situation. Denn: Genau solche Lebensmomente sind für viele Versicherte Anlass, ihre Krankenkasse zu hinterfragen und schließlich zu wechseln. Doch was, wenn Krankenversicherungen Lebensanlässe ihrer Versicherten aktiv nutzen, um die Bindung zu stärken?

Wechselrisiko: Junge Versicherte im Fokus

Erfahrungsgemäß erfolgt rund die Hälfte der Krankenkassenwechsel zwischen 20 und 39 Jahren.1 Für Versicherungen bedeutet das nicht nur den Verlust wertvoller Mitglieder, sondern auch hohe Kosten. "Rund 400 Euro entstehen bei gesetzlichen Krankenversicherern je Neukundengewinnung, bei privaten Krankenversicherern sogar bis zu 4.000 Euro", weiß Lea Schabel, Account Managerin bei SPS. Eine frühzeitige und gezielte Kommunikation könnte helfen, dieses Risiko zu minimieren.

Lebensmomente als strategische Ansatzpunkte

Die Audi BKK setzt genau das für ihre rund 800.000 Versicherten um - in Form eines Kundenbindungsprogramms von SPS. "Wir haben mehr als 50 Lebensmomente definiert, die Krankenkassen nutzen können, um eine einfühlsame Kommunikation mit ihren Versicherten aufzubauen und sie so in jedem Moment des Lebens zu begleiten", erläutert Schabel. Ziel ist es, eine möglichst enge Beziehung zum Versicherten in allen Lebenslagen aufzubauen und zu pflegen. Startpunkt dieser Beziehung ist bereits die Geburt. Dadurch soll insbesondere die kommunikative Lücke vor und nach den Regelleistungen geschlossen werden.

Individuelle Ansprache: Interaktiv und nachhaltig

Das Herzstück des Programms sind maßgeschneiderte Kommunikationsmaßnahmen. Mit QR-Codekarten und interaktiven Kampagnen, die auf den jeweiligen Lebensmoment abgestimmt sind, erreicht die Audi BKK eine hohe Aufmerksamkeit bei ihren Versicherten. Auch Geschenke, wie ein Handtuch zur Geburt, eine Baumpflanzung zum runden Geburtstag oder ein Stundenplan zur Einschulung, sind Teil des Konzepts. Dabei wird Nachhaltigkeit großgeschrieben: Versicherte entscheiden aktiv, ob sie ein Geschenk erhalten möchten. "Nur vom Mitglied gewünschte Giveaways werden verschickt - das spart Ressourcen und kommt gut an", so Olaf Sagell, CXM und Produkte bei der Audi BKK. "Der Lebensmoment Geburt und der Versand des Handtuchs werden mit 60 Prozent Einlösequote besonders gut angenommen und wir erhalten immer viele positive Rückmeldungen."

Präventionsmomente zur Kundenbindung nutzen

Neben den Lebensmomenten spielen Präventionsangebote für die Kinder- und Erwachsenenvorsorge eine zentrale Rolle. Hier liegt der Fokus darauf, Versicherte gezielt an Vorsorgeuntersuchungen zu erinnern und sie zum richtigen Zeitpunkt mit dem passenden Vorsorgeangebot zu erreichen. Die Angebote können im Rahmen des Kundenbindungspakets attraktiv gestaltet werden, sodass der Versicherte diese gerne annimmt. Dass das wichtig ist, zeigt der Stada Health Report 2023. So nimmt jeder vierte Deutsche keine Vorsorgeuntersuchungen wahr. Fehlende Aufklärung ist ein Hauptgrund dafür. Durch präventive Maßnahmen kann die Lücke geschlossen und gleichzeitig die Bindung gestärkt werden.

Effizienz durch straffe Prozesse

Damit das Kundenbindungsprogramm reibungslos funktioniert, setzt die Audi BKK auf das Komplettpaket von SPS. Sämtliche Projektstufen - von der Beratung über die Gestaltung bis zur Umsetzung - liegen in der Hand eines zentralen Ansprechpartners. Das sorgt für klare Verantwortlichkeiten und nahtlose Abläufe. Technische Grundlagen werden perfekt aufeinander abgestimmt umgesetzt, um Brüche in der Prozesskette zu vermeiden - sowohl in der digitalen als auch in der physischen Welt. Projekte gehen dadurch schneller in den Produktivbetrieb und schaffen frühzeitig Mehrwert. "SPS managt sämtliche Abläufe, unabhängig vom Volumen der jeweiligen Aussendung. Damit schaffen wir für die Audi BKK mehr Zeit für ihre Kernaufgaben und senken gleichzeitig die Prozesskosten", ergänzt Schabel.

Kundenbeziehungen durch Lebensereignisse stärken

Die Audi BKK hat mit dem Kundenbindungsprogramm einen effektiven Weg gefunden, Versicherte gezielt anzusprechen und an sich zu binden. Seit 2017 nutzt die bundesweit geöffnete Betriebskrankenkasse das Konzept und hat es über die Jahre sukzessive ausgebaut. Das Programm umfasst mittlerweile vier Lebensmomente - Geburt, Einschulung, 30. Geburtstag, Azubis - sowie zahlreiche Präventionsangebote für die Kinder- und Erwachsenenvorsorge. Über 151.000 Vorsorgeschreiben, rund 28.000 adressierte Lebensmomente und 45 Prozent eingelöster Gutscheine für die Giveaways im Jahr 2024 verdeutlichen den Erfolg. Mit einem zusätzlichen Lebensmoment für 2025 - 1-jähriges Versicherungsbestehen - ist die Audi BKK bestens gerüstet, um auch in Zukunft eine enge Beziehung zu ihren Versicherten aufzubauen und zu pflegen.

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