Sherlock Holmes löste seine Fälle nicht, weil er mehr Hinweise fand als andere. Er erkannte Zusammenhänge, die anderen verborgen blieben und ließ sich nicht durch voreilige Schlüsse beirren.

Vor einer ähnlichen Herausforderung stehen heute auch Versorgungsmanagement sowie Markt & Service in Krankenkassen. Ein Beispiel: Informationen zu Versicherten im Kontext von Digital Health liegen in großer Zahl vor: digitale Affinität, Informationsverhalten, Gesundheitskompetenz oder die Nutzung digitaler Angebote. Für sich genommen liefern diese Zahlen wertvolle Hinweise. Gerade in der Fülle an Daten liegt aber auch ein Risiko: Je mehr Informationen zur Verfügung stehen, desto leichter können einzelne Datenpunkte eine scheinbar eindeutige Interpretation nahelegen, die im Licht weiterer Informationen nicht mehr trägt. Die Folge kann ein unvollständiges Zielgruppenverständnis sein und damit Maßnahmen, die an den tatsächlichen Bedürfnissen vorbeigehen.

Manchmal reicht eine einzige überzeugende Zahl, um eine Zielgruppe falsch einzuschätzen. Menschen mit Depression und ihre Nutzung von Digital Health liefern dafür ein anschauliches Beispiel.
Schritt für Schritt oder besser Spur für Spur entsteht aus einzelnen Kennzahlen ein Gesamtbild der Zielgruppe - und damit eine Grundlage, um Versorgung, Kommunikation und Service bedarfsgerechter zu gestalten, gezielter zu steuern und sich vom Gießkannenprinzip zu lösen.

Spur 1: Gesucht wird online. Vertrauen entsteht woanders.

63 Prozent der Menschen mit Depression nennen die Online-Suchmaschine als bevorzugten digitalen Informationskanal - mit Abstand der höchste Wert unter allen abgefragten präferierten digitalen Kanälen. Gesundheitsportale und Gesundheitsapps folgen mit 32 Prozent, KI-gestützte Angebote mit 23 Prozent.
Das Bild zur Informationssuche scheint eindeutig: Diese Zielgruppe informiert sich aktiv und bevorzugt digitale Kanäle, in denen sie ihre Suche selbst steuern kann.
Weitere Datenpunkte lassen das Bild jedoch unvollständig erscheinen:



Gesucht wird eigenständig, entschieden wird aber auf Basis vertrauenswürdiger Orientierung.

Was bedeutet das für Krankenkassen?

Teams in Marketing & Service, denen nur die erste Zahl zur Verfügung steht, würden wahrscheinlich vor allem in digitale Reichweite investieren, also in SEO-Maßnahmen, Online-Content und flankierende Social-Media-Präsenz. Wer nur die zweite Zahl kennt, würde dagegen möglicherweise stärker auf direkte Ansprache und Beratung durch die Krankenkasse setzen und dabei ggf. die ausgeprägte eigenständige Informationssuche dieser Zielgruppe unterschätzen.

Erst zusammengenommen zeigen die Zahlen, wo der tatsächliche Hebel für Kassen liegt: Dort sichtbar sein, wo Menschen nach Gesundheitsinformationen suchen und ihre besondere Vertrauensposition nutzen, um relevante digitale Gesundheitsangebote zu kuratierten, Impulse zu geben und Orientierung zu schaffen.

Dass diese Interpretation belastbar ist, unterstreichen weitere Zahlen: Selbst das private Umfeld (26 Prozent) und Social Media (13 Prozent) bleiben als Impulsgebern für die Nutzung digitaler Gesundheitsangebote klar hinter der Krankenkasse.

Spur 2: Der Leidensdruck ist größer als die Technikhürde.

Zunächst scheint die Datenlage eindeutig: Menschen mit Depression verfügen weder über eine besonders hohe digitale Neugier noch schätzen sie ihre digitalen Kompetenzen überdurchschnittlich ein. Mit einer digitalen Kompetenzzuschreibung von 34 Prozent und einer Problemlösungskompetenz von lediglich 22 Prozent liegen sie sogar unter dem Durchschnitt der Bevölkerung. Auch ihre digitale Neugier bewegt sich mit 23 Prozent lediglich auf durchschnittlichem Niveau.

Die nächsten Kennzahlen erzählen jedoch eine andere Geschichte:




Das Zusammenspiel dieser Kennzahlen macht das eigentliche Muster sichtbar: Eine besonders ausgeprägte Technikbegeisterung kann das digitale Verhalten dieser Zielgruppe nicht erklären - dafür sind die Werte zur Digitalkompetenz alle drei zu wenig ausgeprägt. Vielmehr scheint der Wunsch nach Orientierung und Unterstützung so groß zu sein, dass technische Unsicherheiten in den Hintergrund treten. Der Leidensdruck oder aber auch der Impuls, gesundheitliche Probleme selbst in die Hand zu nehmen und aktiv anzugehen, werden zu den eigentlichen Treibern für die digitale Nutzung.

Gleichzeitig ist zu berücksichtigen, dass es sich bei den Werten zur Digitalkompetenz um Selbsteinschätzungen handelt, nicht um objektiv gemessene Fähigkeiten. Diese fallen vergleichsweise niedrig aus, obwohl Menschen mit Depression bei der Navigations- und Quellenkompetenz überdurchschnittliche Werte erreichen, digitale Angebote intensiv nutzen und die betrachtete Zielgruppe vergleichsweise jung ist. Eine Erklärung könnte sein, dass diese Zielgruppe ihre eigenen digitalen Fähigkeiten besonders kritisch einschätzen. Die Daten liefern hierfür keinen abschließenden Beleg - wohl aber einen wichtigen Hinweis darauf, Selbsteinschätzungen nicht vorschnell mit tatsächlichen Fähigkeiten gleichzusetzen.

Was bedeutet das für Krankenkassen?

Für das Versorgungsmanagement liegt darin eine wichtige Chance. Die Zielgruppe sucht aktiv nach verlässlicher digitaler Unterstützung und findet sich in digitalen Informationsräumen offenbar durchaus zurecht. Dennoch sollten geäußerte technische Unsicherheiten ernst genommen werden: Digitale Angebote sollten deshalb möglichst niedrigschwellig und intuitiv nutzbar sein, ohne die Zielgruppe in ihren digitalen Fähigkeiten zu unterschätzen; gleichzeitig aber fachlich fundierte Inhalte, Orientierung und einen klar erkennbaren Nutzen bieten. Anders formuliert: Low Tech in der Bedienung - High Content in der Unterstützung.

Spur 3: Sensibilität für den Umgang mit Gesundheitsdaten - das ePA-Indiz

Die bisherigen Spuren zeichnen das Bild einer Zielgruppe, die digitale Gesundheitsangebote aktiv nutzt, ihrer Krankenkasse als Orientierungspartner vertraut und digitale Kanäle selbstverständlich in ihren Versorgungsalltag integriert. Weitere Daten ergänzen dieses Bild.
Menschen mit Depression verfügen häufiger über Nutzungserfahrungen mit der elektronischen Patientenakte (22 Prozent gegenüber 19 Prozent in der Gesamtbevölkerung). Gleichzeitig liegt ihre Widerspruchsrate mit 10 Prozent ebenfalls über dem Bevölkerungsdurchschnitt (8 Prozent).

Im Kontext der bisherigen Datenspuren kann dies als weiteres Indiz gelesen werden, denn die grundsätzliche Offenheit gegenüber digitalen Gesundheitsangeboten scheint mit einer besonderen Sensibilität für den Umgang mit persönlichen Gesundheitsdaten einherzugehen. Vor dem Hintergrund, dass psychische Erkrankungen bis heute häufig mit Stigmatisierung verbunden sind und die Sorge darüber besteht, nicht steuern zu können, welche Daten wer in der ePA einsehen kann, erscheint dies plausibel.

Was bedeutet das für Krankenkassen?

Gerade in der Kommunikation mit Versicherten mit Erkrankungen wie Depression erscheint es sinnvoll, explizit Datenschutz, Datensouveränität und die Hoheit über die eigenen Gesundheitsdaten sichtbar mitzudenken und transparent darzulegen.

Fazit: Eine Zahl ist noch keine Erkenntnis

Die Spurensuche hat gezeigt: In keinem der Beispiele hätte eine einzelne Kennzahl ausgereicht, um die eigentliche Handlungsoption sichtbar zu machen. Erst dort, wo scheinbar widersprüchliche oder sich ergänzende Informationen gemeinsam betrachtet werden, entsteht ein belastbares Bild der Zielgruppe.

Angesichts der Fülle an verfügbaren Daten liegt in ihrer analytisch sinnvollen Zusammenstellung und der komprimierten Aufbereitung die Herausforderung für die operative Nutzung - vor allem in interdisziplinären Teams - zur Entscheidungsunterstützung.

Wie eine solche Zusammenstellung aussehen kann, zeigt der abgebildete Datensteckbrief zu Menschen mit Depression. Er stammt von der Daten- und Informationsplattform EHealth Insights und führt ausgewählte Kennzahlen zu einer integrierten Gesamtsicht zusammen, um Zusammenhänge sichtbar zu machen, die in Einzelauswertungen verborgen bleiben würden, und so fundierte operative Entscheidungen zu unterstützen.